El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad de los clientes con una sola pregunta: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?". El resultado es un puntaje de -100 a +100 que muestra, de forma simple, si los clientes tienden a hablar bien o mal de tu negocio.
Cómo funciona
Las respuestas se dividen en tres grupos:
| Puntaje | Grupo | Qué significa |
|---|---|---|
| 9 y 10 | Promotores | Satisfechos, tienden a recomendar y volver |
| 7 y 8 | Pasivos | Satisfechos, pero sin entusiasmo |
| 0 a 6 | Detractores | Insatisfechos, pueden hablar mal e irse |
La fórmula es:
NPS = % de promotores − % de detractores
Ejemplo hipotético: de 100 respuestas, 60 son promotores, 25 pasivos y 15 detractores. NPS = 60 − 15 = 45. Los pasivos no entran en la resta, pero sí cuentan en el total.
El puntaje solo dice poco. El valor está en la pregunta siguiente: "¿Qué fue lo que más influyó en tu puntaje?". Ahí aparecen los motivos para corregir y los puntos fuertes para reforzar.
Ejemplo práctico
Un restaurante con delivery empezó a enviar por WhatsApp, dos horas después de la entrega, el mensaje: "Del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías a un amigo?". Quien responde 9 o 10 recibe una invitación para dejar una reseña en Google. Quien responde de 0 a 6 recibe un mensaje del gerente preguntando qué pasó.
En pocas semanas, el restaurante descubrió que la mayoría de los puntajes bajos venía de pedidos atrasados en una zona específica. Ajustó la ruta de reparto y empezó a seguir el puntaje por zona.
Por qué importa
El NPS es fácil de aplicar y de comparar en el tiempo. Los promotores vuelven a comprar y recomiendan, lo que reduce el CAC y aumenta el LTV. Los detractores, si se ignoran, se convierten en churn y en reseñas negativas.
El cuidado es no convertir el NPS en un número de vanidad: responde a los detractores, agradece a los promotores y usa los comentarios para mejorar. Para ir más allá del puntaje, mira cómo hacer análisis de sentimiento del cliente, cómo pedir reseñas por WhatsApp y qué métricas de atención seguir.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen NPS?
Cualquier valor positivo indica más promotores que detractores. Las referencias varían por sector, así que lo más útil es compararte con tu propio historial y con empresas similares.
¿Cada cuánto debo medir el NPS?
Muchas empresas lo miden después de momentos clave, como una compra o una atención, y hacen una encuesta general cada trimestre. Evita preguntarle al mismo cliente con demasiada frecuencia.
¿Puedo hacer la encuesta de NPS por WhatsApp?
Sí, y suele tener buena tasa de respuesta. Usa botones o una pregunta simple y respeta las reglas de opt-in y de la ventana de atención.
Sobre el autor
Murilo Buarque
Murilo Buarque es gestor de marketing y proyectos, director de MBX Marketing y fundador de A3Smart. Ayuda a empresas con alto potencial de crecimiento a posicionarse en el mundo digital y a estructurar estrategias de adquisición y rendimiento que generan resultados. Ha gestionado más de $300 mil en publicidad pagada en Meta Ads y Google Ads, ha captado miles de leads calificados y ha contribuido a generar decenas de millones en facturación para sus clientes.
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