NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a lealdade dos clientes a partir de uma única pergunta: "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?". O resultado é uma nota que vai de -100 a +100 e mostra, de forma simples, se os clientes estão mais propensos a falar bem ou mal do seu negócio.
Como funciona
As respostas são divididas em três grupos:
| Nota | Grupo | O que significa |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotores | Satisfeitos, tendem a indicar e voltar |
| 7 e 8 | Neutros | Satisfeitos, mas sem entusiasmo |
| 0 a 6 | Detratores | Insatisfeitos, podem falar mal e sair |
A fórmula é:
NPS = % de promotores − % de detratores
Exemplo hipotético: de 100 respostas, 60 são promotores, 25 neutros e 15 detratores. NPS = 60 − 15 = 45. Os neutros não entram na conta, mas contam no total.
A nota sozinha diz pouco. O valor está na pergunta seguinte: "O que mais influenciou sua nota?". É ali que aparecem os motivos para corrigir e os pontos fortes para reforçar.
Exemplo prático
Um restaurante com delivery passou a enviar, pelo WhatsApp, uma mensagem duas horas depois da entrega: "De 0 a 10, quanto você indicaria a gente para um amigo?". Quem dá 9 ou 10 recebe um convite para deixar uma avaliação no Google. Quem dá de 0 a 6 recebe uma mensagem do gerente perguntando o que aconteceu.
Em poucas semanas, o restaurante descobriu que a maioria das notas baixas vinha de pedidos atrasados em um bairro específico. Ajustou a rota de entrega e passou a acompanhar a nota por região.
Por que importa
O NPS é simples de aplicar e fácil de comparar ao longo do tempo. Clientes promotores compram de novo e indicam, o que reduz o CAC e aumenta o LTV. Detratores, se ignorados, viram churn e avaliações negativas.
O cuidado é não transformar o NPS em número de vaidade: responda os detratores, agradeça os promotores e use os comentários para melhorar. Para ir além da nota, veja como fazer análise de sentimento do cliente, como pedir avaliações pelo WhatsApp e quais métricas de atendimento acompanhar.
Perguntas frequentes
Qual é um bom NPS?
Qualquer valor positivo indica mais promotores que detratores. Referências variam por setor, então o mais útil é comparar com o seu próprio histórico e com empresas parecidas.
Com que frequência devo medir o NPS?
Muitas empresas medem após momentos-chave, como uma compra ou atendimento, e fazem uma pesquisa geral a cada trimestre. Evite perguntar ao mesmo cliente com muita frequência.
Posso fazer pesquisa de NPS pelo WhatsApp?
Sim, e costuma ter boa taxa de resposta. Use botões ou uma pergunta simples e respeite as regras de opt-in e da janela de atendimento.
Sobre o autor
Murilo Buarque
Murilo Buarque é gestor de marketing e projetos, à frente da MBX Marketing e fundador do A3Smart. Ajuda empresas com alto potencial de crescimento a se posicionar no digital e a estruturar estratégias de aquisição e performance que geram resultado. Já gerenciou mais de $300 mil em mídia paga no Meta Ads e no Google Ads, captou milhares de leads qualificados e contribuiu para dezenas de milhões em faturamento de clientes.
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