Un prompt es la instrucción escrita que le das a una inteligencia artificial para orientar lo que debe hacer. Puede ser una pregunta simple ("resume este texto") o un conjunto detallado de reglas, como el que define el rol, el tono y los límites de un agente de IA en WhatsApp. Cuanto más claro es el prompt, más predecible y útil es la respuesta.
Cómo funciona
Los modelos de lenguaje generan texto a partir del contexto que reciben, y el prompt es la parte más importante de ese contexto. En un agente de IA de atención suele haber dos niveles:
- Prompt de sistema (o instrucciones): es fijo y aplica a todas las conversaciones. Define quién es el agente y qué puede y no puede hacer.
- Mensajes de la conversación: lo que el cliente escribe en cada momento, que el modelo interpreta según las instrucciones.
Un buen prompt de atención suele incluir:
- Rol y objetivo: "Eres la asistente de la Clínica Sonrisa y tu objetivo es agendar evaluaciones".
- Tono: cercano, amable, frases cortas, sin modismos.
- Reglas: nunca dar diagnósticos, nunca inventar precios, confirmar siempre fecha y hora.
- Flujo: pedir nombre, tratamiento de interés y mejor horario.
- Cuándo transferir: reclamos, negociación de precios, dudas clínicas.
La información que cambia seguido, como la lista de servicios y las políticas, funciona mejor en la base de conocimiento que en el prompt.
Ejemplo práctico
Una escuela de cursos configuró su agente con el prompt "Responde dudas sobre los cursos". El resultado fue un bot amable que nunca pedía datos ni llevaba a la inscripción.
Al reescribir las instrucciones, con el objetivo ("llevar al interesado a agendar una clase de prueba"), dos preguntas de calificación y la regla "ofrece siempre dos horarios", el agente empezó a cerrar cada conversación con un siguiente paso claro, y el equipo recibió a los interesados ya calificados.
Por qué importa
El prompt es la principal palanca de calidad de un agente de IA. Pequeños cambios de redacción modifican el tono, la precisión y la tasa de conversión. Trátalo como un guion de ventas vivo: prueba, lee conversaciones reales y ajusta.
Para escribir el tuyo, sigue la guía de prompt para agente de IA de atención. Después, mira cómo entrenar un agente de IA para ventas y los errores comunes al implementar IA en la atención.
Preguntas frecuentes
¿Prompt y base de conocimiento son lo mismo?
No. El prompt define comportamiento, rol y reglas. La base de conocimiento guarda información de consulta, como precios, servicios y políticas, que el agente busca cuando la necesita.
¿Qué tan largo debe ser un prompt de atención?
No hay un largo ideal. Lo importante es cubrir rol, objetivo, tono, reglas y cuándo transferir, sin contradicciones. Los prompts largos y confusos suelen empeorar el resultado.
¿Necesito saber programar para escribir un prompt?
No. Los prompts se escriben en lenguaje natural, como un manual para un empleado nuevo. La claridad y los ejemplos importan más que los términos técnicos.
Sobre el autor
Murilo Buarque
Murilo Buarque es gestor de marketing y proyectos, director de MBX Marketing y fundador de A3Smart. Ayuda a empresas con alto potencial de crecimiento a posicionarse en el mundo digital y a estructurar estrategias de adquisición y rendimiento que generan resultados. Ha gestionado más de $300 mil en publicidad pagada en Meta Ads y Google Ads, ha captado miles de leads calificados y ha contribuido a generar decenas de millones en facturación para sus clientes.
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